♪コミュニケーションの先祖帰り

●マイ・ラスト・ソングさんのエントリー（コミュニケーションの先祖帰り）を読んで、色々と考えていたことを自分なりにまとめてみた。

○マイ・ラスト・ソングさんは、このエントリーの中で「大いにメールを活用して「ほうれんそう」に努めましょう、ムダな会議も減らしましょう、そして紙の資料も追放しましょう、とさかんに啓発されまくった。なるほど、これがＩＴ革命というものかと目を瞠ったものだが、いったいあれはなんだったのか」と苦笑いする。

　そして、「やっぱり大事な相談は直に顔つき合わせてやるべきだとあいなる。伝統的な口頭コミュニケーションの「よさ」が見直される。やれやれ、またつまらん会議が復活するのか。喫煙コーナーは依然賑わっているし、このままいけば、昔とどこも変わらなくなってしまう。」と嘆く。

　確かに「ＩＴ革命」は、私たちの仕事のやりかたを昔とは大きく変えたが、小泉改革と同様、これも良い部分もあれば悪い部分もあったのではないか。
　そして、悪くなった最たるモノが「人と人が顔を合わせて行うコミュニケーションの衰退」だったのではないだろうか。

○実は、先週のエントリー（▽こんなＣＭはいやだなあ）に多くの方からコメントやＴＢを頂いたのだが、その中でぱっとさんから「コミュニケーションは両者の心がけで成り立っています。どちらかが一方的に感謝しているわけではないというところがミソです」とのコメントを頂戴した。

　これに対して「私たちの生活様式に自動販売機や自動改札、銀行のＡＴＭのような相手の顔が見えないスタイルが拡がっていることが、こうした風潮に影響を与えているのかも知れません」と返答したのだが、そういえば過去のエントリーに似たようなことを書いたことを思い出した。

●【システムの奴隷にされる人間（２）】

　誰もいない本棚を前にして、顔も見えない相手に向かって「ありがとうございました」と叫ぶ店員。普通の人が見たら、「この店員の頭は大丈夫か？」と思うのではないだろうか？（笑）
　大体、お礼ならば相手の顔を見て言うのが当然で、顔も見えない店員から「ありがとうございました」と叫ばれても、客の方もうれしくも何とも感じないに違いない。
　にもかかわらず、この店員がこのような行動をとるのには理由がある。おそらく、マニュアルでこのような対応をするよう決められているのであろう。
　つまり、この店員はお客にお礼が言いたくて「ありがとうございました」と言っているのではなく、ただ機械のようにマニュアルに従って「ありがとうございました」と叫んでいるだけなのだ。

●【システムの奴隷にされる人間（３）】

　具体的な例をあげて考えると、銀行の窓口では相手の対応に不満を覚える場合があるかもしれないが、逆にこちらが予想した以上のきめ細やかな対応をしてくれる場合もある。これは、相手が機械ではなく人間だからである。
　したがって私たちは、機械である銀行のＡＴＭに対しては毎回同じ対応（反応）を期待しても構わないが、銀行の窓口の人間にそれを期待するということは、人間を機械と見なしていることにはならないか？
　しかし、合理性をとことん追及していくと、このような不安定な対応は好ましくないと考えるようになり、人間に対しても機械と同じような安定した行動を期待し、そのためのマニュアルが作られるようになる。

○実は、これらのエントリーを書いたときはあまり自覚していなかったのだが、よく考えると「システム化とマニュアルの導入により、生活の中でコミュニケーションする機会がどんどん減少している」のではないだろうか。

　つまり、マニュアルの導入により従業員は「自分の言葉」でしゃべることがなくなったので、客の方も本気で「ありがとう」という感謝の気持ちを抱かないようになった、とはいえないか。
　また、自動販売機や自動改札、ＡＴＭの普及など、生活のあらゆるシチュエーションで人と人の間にシステム（機械）が介在するようになったので、お互いが顔を合わせてコミュニケーションしなくても済むような生活様式に変わり、そのため人々の心が荒みつつあるといえるのではないか。

　そう考えると、やはり人と人が顔を合わせるコミュニケーションの良さというものが、もう少し見直されてもいいのではないだろうか。

○猫手企画さんのエントリー（顔の見える関係）では、明日香出版社が創業35周年を記念してオールスターキャストが登場する広告を日経新聞に掲載したことを紹介し、「売ってる人、作っている人の顔の見えるお付き合いがゆるやかなコミュニティを作り、顧客に単なる取引だけではない末長いビジネスパートナーとなってもらえるはず。」と指摘している。

　この例のように、売る人も買う人もお互いに相手の顔が見えるような生活様式が見直されるようになれば、人と人の心が通じるコミュニケーションも復活するのではないか、と考えてみた。