♪大丈夫か郵便局!

a0008617_12573520.gif●接客態度をバッジで格付け 郵政職員、4段階に [ 10月09日:共同通信 ]
 日本郵政公社は9日、顧客に直接応対する非常勤を含む職員約34万人を対象に、試験の成績などで接客態度や商品の説明能力を格付け評価する認定制度を始めたことを明らかにした。
 認定する格付けは、良い方から「3つ星」、「2つ星」、「1つ星」の3段階で、認定外の「星なし」を加えると、職員が4段階に階層化されることになる。認定されると、格付けに応じた星の柄が入ったバッジを授与され、職員が胸につけることで、顧客からも分かるようにする。

○思わず「ネタ」かと思って笑ってしまったこのニュースだが、笑ってばかりもいられない。
 先日(△大丈夫か神奈川県警!)の記事をエントリーしたばかりだが、つい「大丈夫か郵便局!」と言いたくなる。

 私は、今の郵便局のサービスに特に不満もないので、どちらかといえば郵政民営化には反対なのだが、これは国営、民営といったレベルの話ではない。
 一体どういうセンスをしているのだろうか。

 「顧客からも分かるように」って、窓口に来たユーザーが「あんた星なしか」とか「3つ星の人に代えて」とか言い出したらどうするつもりなのか。

 問題があるとすれば、こうした提案が国民にどのように受け止められるかも想像できない一部の幹部連中と、内部で苦言を呈することもできない組織だということか。

○新・小言日記さんが(公社の社長は星なし確定か?)で書いていたが、公社の社長と労組の委員長は自分が「星なしバッチ」を付けて、一度全国の郵便局を回ってみた方がいいと思う。

 ちなみに、このニュースについてはマイ・ラスト・ソングさんの記事(民営化で「北朝鮮化」する郵政公社)もお勧め。

【10/15:追記】
 このバッジについて、郵便局内で働いている職員がどのように受け止めているのか調べてみたところ、以下のような記事を見つけました。

●「顧客満足させている局員」差別化計画進行中?!

 ユーザーサービスの評価と言うよりは、幹部に対するサービスの評価に使われるのではないか懸念されているようです、笑。
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by azarashi_salad | 2005-10-10 13:03 | 社会 | Comments(4) <:/p>

Commented by おおた葉一郎 at 2005-10-11 14:03 x
サービスランクを外部に公開する方法はマクドナルドでもやっていたと思います。主にバイトのモラールを高めるために時給アップと連動していたと思います(ただし、現在は、店頭の人間を大幅削減したため区別がわからないのですが)。
社員に適用すると人権問題が出てくるので、案外、銀行のようにバイトとか派遣社員の導入を検討しているのかもしれませんね。なにしろ、派遣社員だと「人数はゼロ」になって、新たに「業務委託料」という費目に変わるので、経営努力をしているように見せかけられるからですね。
Commented by azarashi_salad at 2005-10-12 22:26
♪おおたさん、こんばんは。
まず、顧客にとってどういうメリットがあるのか分からないのです。
接客対応が悪くても「一つ星」だから我慢せよと言いたいのか?
社員のモチベーションアップが目的ならば、客に分からせる必要性が感じられないし?
少なくとも、かなりの方が「自分の子供はこんな企業に就職させたくない」と思ったに違いないので、それだけでもデメリットの方が大きいのではないかと思うのですが。
Commented by おおた葉一郎 at 2005-10-13 13:24 x
基本的には、不良社員が追い出されていくというシステムがサービスを向上させるということでしょうが、人権問題はあるのでしょうね。ソ連だってロシアになるまで10年かかったのですから。
労働組合は労働組合幹部のために存在すると言うのが、現在の一般的構造なので、労働組合員の数が減る話以外は反対しませんね。
ただ、郵便部門ではなく、金融部門では、例えば資産の運用の相談に郵便局に行こうとした時に、能力のある人を担当者としてお客様が指名することは今後、よくあることだと思います。(会社側のランキングとユーザー側からの評価は尺度が違うことに注意が必要)
Commented by azarashi_salad at 2005-10-15 09:44
♪おおたさん、こんにちは。
このバッジについて郵便局内でどのように受け止められているのか調べてみたところ、以下のような記事を見つけました。

「顧客満足させている局員」差別化計画進行中?!
http://homepage1.nifty.com/densobin/dsbnow05/05now_05.htm#0613_po

ユーザーサービス評価と言うよりは、幹部に対するサービスの評価に使われるのではないか懸念されているようです、笑。
労組も割れているようだし、JR民営化の問題とダブって見えますね。

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